Direitos dos passageiros aéreos na pandemia (FAQ)

Esta resolução “Flexibiliza, em caráter excepcional e temporário, a aplicação de dispositivos da Resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016, em decorrência dos efeitos da pandemia da Covid-19”.

A medida provisória “Dispõe sobre medidas emergenciais para a aviação civil brasileira, em razão da pandemia da Covid-19”

Não. Esta lei regula apenas a aviação civil brasileira que opera em voos domésticos e internacionais.

Sim, a MP 925/2020 se aplica a bilhetes comprados antes de 31 de dezembro de 2020.

A MP nº 925/2020 beneficiou os passageiros que desejavam viajar, ou seja, eles estabeleceram uma linha de crédito que poderia ser utilizada dentro de doze meses a partir da data do voo contratado (e não a partir da data de emissão) sem impor multas contratuais. No entanto, o consumidor não pode garantir que poderá usar essa linha de crédito para comprar o mesmo contrato e as rotas canceladas posteriormente. Antes da MP n° 925/2020, era válido por 12 meses a partir da data de emissão do bilhete.

Sim, a MP 925/2020 decidiu que prestará assistência material aos passageiros, de acordo com os artigos 27, I, II e III da Resolução 40. 400, da ANAC: I - a partir de uma hora: facilidades de comunicação (internet, telefonemas etc.); II - a partir de duas horas: alimentação (voucher, refeição, lanche, bebidas etc.); III - a partir de quatro horas: hospedagem (obrigatório em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e dela para o aeroporto; Já a Resolução n. 556, de 13/05/2020, emitida pela ANAC, em termos de assistência alimentar, a empresa estaria isenta do fornecimento de características alimentares de acordo com o horário, e de fornecer voucher individual. Esta disposição contradiz a MP n. 925, que não possui restrições à ajuda alimentar. A ANAC demonstra a negligência dos consumidores, eliminando a obrigação da empresa de fornecer aos passageiros alimentos compatíveis com a duração e a duração de sua estadia no aeroporto, além de não explicar claramente o motivo dessa suspensão. A resolução também determinou que, no caso de autoridades locais fecharem a fronteira ou aeroporto, a assistência material também será temporariamente suspensa.

Sim, os canais de comunicação da empresa (autoatendimento eletrônico ou por telefone) devem ser usados para comunicação formal antes da data da partida. Nesse caso, certifique-se de salvar o número de protocolo. Se o seu problema não for resolvido, os consumidores poderão se registrar para reclamações na plataforma www.consumidor.gov.br. Todas as companhias aéreas que operam no Brasil são registradas na plataforma. Lembre-se de que os passageiros que abandonam o embarque sem aviso prévio (o chamado “no-show”) podem resultar em multa contratual imposta pela empresa.

24 horas antes da data do voo. O período de 72 horas definido pela Resolução ANAC nº 400, de 13 de dezembro de 2016, que “Dispõe sobre as Condições Gerais de Transporte Aéreo”, está suspenso em virtude da Resolução n. 556/2020, dessa mesma Agência, de 13/05/2020, vigente.

As companhias aéreas podem compensar os clientes de várias maneiras: reembolso total (dentro de doze meses, no método de pagamento usado no momento da compra) ou com a reacomodação em outro voo fornecido pela própria companhia aérea. Se não houver disponibilidade, isso pode acontecer em um voo de terceiros (se houver). De acordo com os regulamentos do consumidor, os inconvenientes causados aos passageiros também podem ser determinados como compensação por danos morais.

Recomenda-se que consumidores e empresas solicitem acordos extrajudicial para reagendar sua viagem ao mesmo destino sem ônus contratual. Como o vírus do Covid-19 pode se espalhar rapidamente em aeroportos, aviões ou destinos contratados, essa solicitação é essencial para manter sua saúde. Além desse motivo, o contrato precisa ser revisado, o que está relacionado à situação avançada causada pela pandemia de Covid-19. Embora MP n° 925/2020 determina apenas que a companhia aérea deve fornecer “crédito” ou “reembolso” dentro de 12 meses. Neste momento de incerteza global, o consumidor não pode obter uma garantia de que poderá usufruir disso na mesma rota previamente contratado. A mídia informou que, nos próximos meses, as passagens aéreas domésticas e internacionais aumentarão. Nesse caso, é claro o dano que o consumidor sofrerá., porque é incerto que a transferência de crédito após o período de pandemia corresponda à mesma rota previamente cancelada.

A partir da data do voo contratado, o passageiro aéreo cumprirá as disposições do serviço contratado e será reembolsado dentro de 12 meses.

Sim, de acordo com a MP n. 925/2020, o passageiro deverá se submeter às “regras do serviço contratado”. Porém, esse entendimento é abusivo porque estabelece o direito da empresa de arbitrar multas altas (50% a 100% do valor nominal), além de outras penalidades que causam sérios danos aos consumidores. Os consumidores não podem ser punidos por não serem atribuídos à sua situação e, em circunstâncias normais, se eles simplesmente, simples e involuntariamente se retirarem, os consumidores serão punidos da mesma forma que ele. Os direitos dos passageiros consumidores são suportados pelos artigos 5, XXXII e 170 da Constituição Federal e pela Lei de Proteção ao Consumidor (CDC), que determina o básico para os consumidores protegerem a saúde e repararem danos materiais e mentais direita.

Sim, porém está claro o abuso relacionado à extensão de reembolso de clientes da empresa em 12 meses e também se recusa a atualizar a devolução do dinheiro pago pelos consumidores sem nenhuma correção monetária.

É recomendável que você entre em contato com a companhia aérea o mais rápido possível e solicite o cancelamento da parcela devido ao seu cartão de crédito. Você não deve esquecer de formalizar e reter a solicitação. O documento deve aparecer no contrato entre as partes ou nos documentos negativos da empresa. Se você não receber um contrato extrajudicial, deverá entrar com uma ação judicial contra a companhia aérea como medida liminar, solicitando a tutela de urgência, para suspender pagamentos futuros e que promova o estorno das parcelas do cartão de crédito posteriormente, com pena de multa determinada pelo juiz.

É necessário estender a validade da milha ou reintegrar pontos/milhas para reutilização, porque o cancelamento da viagem não se deve aos desejos do consumidor, mas à situação atípica da pandemia de Covid-19. Orientação para as companhias aéreas é para prorrogação imediata do prazo para expirar os pontos acumulados nos programas de fidelidade nos próximos meses; o estorno dos pontos, sem penalização, das passagens adquiridas (e canceladas em razão da Covid-19) com pontos vincendos.

Você pode recorrer à plataforma do Consumidor, ou às agências de proteção ao consumidor (Procon) ou à justiça, você pode entrar com uma ação judicial através do Juizado Especial ou pela justiça comum (Fórum).

Não. Embora seja recomendável o site para todos aqueles que possuem problemas do consumidor, especialmente na pandemia de Covid-19, o Programa de Defesa e Defesa do Consumidor (PROCONs) e Juizados Especiais no momento estão fechados ou com atendimento presencial ao público reduzido. No entanto o não uso da plataforma não pode impedir que as partes interessadas entrem diretamente através do sistema judicial.

A companhia aérea que cancelar o voo, seja determinada pelo país local ou não, manterá responsabilidades de informações claras, precisas e óbvias e outras responsabilidades relacionadas aos direitos básicos do consumidor até a rescisão do contrato, levando em consideração os passageiros que ainda estão viajando. Os brasileiros afetados pela nova crise de coronavírus devem usar o formulário para informar o MRE de sua situação. Assistência prestada por brasileiros residentes no exterior: América do Sul: + 55 (61) 9826 00 767. América do Norte, Central e Caribe: + 55 (61) 9826 00 610. Europa: + 55 (61) 9826 00 787. África e Oriente médio: + 55 (61) 9826 00 568. Ásia e Oceania: + 55 (61) 9826 00 613. Os viajantes são aconselhados a verificar a situação a qualquer momento através da visão geral da embaixada ou consulado em sua área e na página de alarmes do portal do consulado.

Evite ir a países com disseminação ativa local. Recomenda-se viajar para países com transmissão local somente quando for realmente necessário. Se você deseja viajar para o exterior, além de consultar os procedimentos e medidas tomadas pela companhia aérea, consulte também o consulado brasileiro (escritório de representação consular ou embaixada com serviços consulares) ou o site oficial do país de destino para verificar as medidas recomendadas pelas autoridades de saúde locais. A implementação das rotas internacionais estipuladas no contrato envolve principalmente o processo de compra de passagens, embarque, check-in e a distância social no voo. Não se esqueça de verificar se o país que você deseja viajar está aceitando vistos para turistas, porque algumas suspenderam temporariamente a emissão de vistos devido ao Covid-19.